先月、注文していた本が届いたら表紙が思いきり折れ曲がっていて、思わず声が出た。新品で買ったのに、これじゃ贈り物にも使えない。
チャットで問い合わせたこともあるけれど、定型文の返信が続いて要領を得ないことが多く、結局こういうときは電話に切り替えるようにしている。
今回はそのときの経験をもとに、Amazonの電話サポートを実際にどう呼び出すか、そしてどんな場面で電話を選ぶといいのかをまとめておきたい。
こんなとき、電話サポートを選んでいる
Amazonへの問い合わせは、実はケースによって向き不向きがある気がしている。私が実際に電話を選んだ場面を、思いつく限り挙げてみる。
・注文した覚えのない商品の請求が来たとき（不正利用かどうか、すぐに確認したい）
・届いた商品が破損・汚損していたが、写真だけでは状態が伝わりにくいとき
・注文と違う商品が届いて、交換の段取りを急いで決めたいとき
・返金の処理が数日経っても反映されず、状況を直接聞きたいとき
・アカウントに突然ログインできなくなったとき
これらに共通するのは「文章のやり取りで待たされたくない」という気持ちだ。チャットは記録が残るぶん安心感もあるが、複雑な事情を説明するには、やはり声で話したほうが早いことが多い。
実は返品まわりでいうと、整備済み品（Amazon Renewed）は保証期間内なのに手続きが進められないケースもあって、Amazon整備済み品の返品できない理由と対処法でそのときの体験をまとめている。あわせて読むと、電話をかける前の下調べになるはずだ。
電話サポートの呼び出し方
以前はカスタマーセンターにかけるためのフリーダイヤル番号があったが、今はもう使えない。電話を受けたい場合は、まずヘルプページから問い合わせ内容を選ぶところから始める。この一手間さえ踏めば、あとの流れはそれほど難しくない。
パソコンから開くほうが、正直操作は早い。アカウントサービスのページを開くと「カスタマーサービスに連絡」がすぐ目に入る。
商品に関する問い合わせの場合
最近の注文履歴に該当の商品があれば、それをクリックするだけでいい。表示されていないなら、下にある「他の商品についてのお問い合わせ」を選ぶ。
商品以外の相談は「その他のお問い合わせ」から進める。
先ほどの「本の表紙が折れていた」ケースで実際に試したときの流れを載せておく。まず該当の商品をクリック。
返品や交換だけで済むなら「返品交換、返金」に進めばいい。ただ、こちらは状況を口頭で説明したかったので、対象の項目から電話につながる選択肢を選んだ。
下にカーソルを動かすと「カスタマーサービスへ連絡」の表示が出てくる。
込み合っていなければ「現在利用可能」と出るので、「今すぐ電話をリクエストする」を押す。ここまで来れば、あとは待つだけだ。
電話番号を入力しておくと、数分のうちにAmazonのスタッフから折り返しがかかってくる。着信を待つだけなので、通話料もかからず気が楽だった。
電話でもチャットでも、24時間365日、日本語対応のスタッフが出てくれる。深夜に気づいたトラブルでも、翌朝まで待たなくていいのはありがたい。
商品以外の相談を電話でしたいとき
アカウントの不正利用が疑われるときや、サブスクリプションの解約手続きがうまく進まないときも、同じヘルプページから相談できる。一番下の「その他のお問い合わせ」を選ぶところは商品のときと同じです。
不正利用の疑いを相談したときは、すぐに担当者へつながり、身に覚えのない請求の詳細を一つずつ確認してもらえた。淡々と事務的というより、こちらの不安に寄り添ってくれる対応で、電話してよかったと感じた記憶がある。
電話サポートを使うときに覚えておきたいこと
電話をかける前に、注文番号と商品名だけは手元に用意しておくと話がスムーズに進む。破損や不良の相談なら、写真も先に撮っておくといい。電話口で状況を伝える際、送っておいた写真を見ながら話してもらえるので説明が早い。
また、混雑する時間帯は「今すぐ電話をリクエストする」ではなく予約枠の案内に変わることもある。急ぎでなければ、その案内に従って時間を指定したほうが確実に折り返しをもらえた。
あとがき
以前はチャットで済ませることが多かったけれど、テンプレート的な返答で堂々巡りになったことが何度かあって、複雑な相談は電話に切り替えるようになった。
夜中でもつながって、こちらの話をきちんと聞いてくれる。その姿勢には、今でも助けられている。
この記事を書いたのは秘亭（himetei）。日々のガジェットトラブルやAmazonでの買い物にまつわる経験を、実体験ベースで発信している。